Los minoristas deben adaptarse a los nuevos modelos comerciales para estar preparados para enfrentar los desafíos actuales, dice Richard Clarke, director ejecutivo de Global Retail Enterprise Business Group de Fujitsu. Describe el nuevo panorama empresarial e identifica cuatro futuros emergentes para el comercio minorista.

Interrupción que viene de todos lados

Un activista de las redes sociales que busca información en la basura corporativa encontró recientemente nuevos bolsos que fueron dañados intencionalmente afuera de una tienda Coach, una casa de diseño de lujo estadounidense. El consiguiente aluvión de críticas en las redes sociales obligó a Coach a reescribir sus políticas corporativas sobre productos no vendidos.

Este incidente muestra una de las muchas presiones que enfrentan los minoristas en este momento. Los consumidores están cada vez más involucrados en dilemas éticos, climáticos, de desechos plásticos, agrícolas y de salud, y las redes sociales juegan un papel importante. Cada vez se preguntan más si necesitan otro par de zapatos nuevos, un jacuzzi moderno o algo más. Y los minoristas que deliberadamente dañan y descartan productos no vendidos para evitar la erosión de los precios están siendo criticados.

El segundo conjunto de presiones son las demandas de costos y disponibilidad, que siempre hemos tenido en el comercio minorista, pero que ahora están alcanzando niveles intensos. La pandemia ha ejercido presiones extraordinarias sobre las cadenas de suministro para que los productos lleguen a los canales de distribución. Se convirtió en una cuestión de supervivencia: los minoristas que respondieron a la vida y al trabajo desde casa, con la mejor experiencia de compra sin fricción/sin contacto y de manera innovadora, resultaron ganadores.

La venta fuera de línea no terminará pronto. Los consumidores están preparados para comprar, pero en sus términos de “lo quiero todo ahora” con respecto a las políticas de precio, entrega y devolución. La sensibilidad a los valores es más fuerte que nunca, impulsada por la continua polarización de la riqueza exacerbada por la reducción del consumo durante la pandemia, la precariedad laboral, la economía informal, las nuevas presiones inflacionarias y una serie de otros factores.

Un nuevo panorama minorista

Los minoristas han movido cielo y tierra para responder a la disrupción que los rodea. Por supuesto, ha habido un gran cambio hacia las compras y el comercio en línea, que ahora representa el 25 % de las ventas minoristas mundiales. Muchas empresas fuera de línea no han hecho la transición: un vistazo rápido a las ventanas cerradas en el centro de su ciudad lo dirá.

¿Qué viene después? Fujitsu prevé que surjan cuatro futuros de estas líneas de presión minorista.

1. Compras sin paredes.

La distinción entre compras en línea y fuera de línea se está volviendo cada vez más insignificante. Hay una combinación perfecta de las dos experiencias (OMO o “en línea se fusiona con fuera de línea”) a lo largo del viaje de compras, con tiendas que se enfocan en la experiencia del cliente (CX) y el servicio. Los minoristas en línea, fuera de línea e híbridos están haciendo un mayor uso de la nube y tecnologías como análisis y ML, IoT, optimización de inspiración cuántica y más para vincular los datos en línea con la conversión de compradores en la tienda e impulsar mejores procesos y rentabilidad.

2. La entrega es la nueva tienda.

Las presiones sobre todos los minoristas debido a los desafíos de la cadena de suministro, la escasez de conductores y el aumento de los costos están impulsando el crecimiento de los microcentros de cumplimiento basados ​​en la tienda y en el cliente. Esto es particularmente visible en las empresas de abarrotes y moda, donde los clientes exigen una entrega conveniente.

Según un informe reciente del Financial Times, los minoristas tradicionales de los EE. UU. ahora reconocen la tendencia BOPIS (“compre en línea, recoja en la tienda”) como una oportunidad para redefinir la experiencia del cliente para su clientela y una oportunidad de aumentar las ventas. En cuanto a los minoristas híbridos, el mismo informe señala que aquellos que ofrecieron retiro en la tienda durante las vacaciones de 2020 reportaron un 63 % más de ventas digitales en los cinco días previos a Navidad que aquellos que no lo hicieron.

Los minoristas de todo el espectro también están bajo una presión cada vez mayor de los fabricantes cuyos modelos D2C ofrecen ventajas de disponibilidad, velocidad, personalización y costos que atraen a los consumidores. Para competir, todos deben enfocarse en automatizar procesos y operaciones para mejorar el servicio al cliente, capacitar a los colegas, eliminar costos innecesarios y enfocarse en un mayor rendimiento.

3. El cliente al mando.

El cliente siempre ha sido el rey, por supuesto. Pero los compradores nunca han tenido tanto control. Cada vez más “lo harán a su manera” en todas las áreas: pago, cumplimiento, embalaje y reducción de plástico, abastecimiento de alimentos y privacidad de datos. En la tienda, habrá una carrera hacia las transacciones automatizadas y la personalización. Los minoristas deben desarrollar un enfoque creíble sobre las necesidades y valores de la comunidad local. La buena noticia es que poner al cliente al mando también es una oportunidad para convertir los datos en crecimiento empresarial. Mejore la satisfacción del cliente, la productividad de los compañeros aumente las ventas y reduzca los costos con una simple toma de decisiones basada en datos.

4. Servicio redefinido.

La fuerza de los minoristas físicos se centra en las interacciones humanas con los compradores. Esto es difícil de lograr para los minoristas en línea. Las tiendas deben aprender de la personalización basada en datos que existe en línea y diferenciar la experiencia en persona. Además de pagos fluidos y fluidos y nuevos servicios de cumplimiento de pedidos, los compradores quieren interacciones gratificantes con empleados expertos en la tienda. Nutrir a los equipos minoristas es clave: una fuerza laboral mejor informada y empleada productivamente es lo que impulsará la satisfacción del cliente.

Permanecer abierto

Los minoristas rara vez comienzan desde cero. Necesitan construir los cimientos de la TI del futuro, mientras ejecutan operaciones eficientes, impulsan la innovación y generan crecimiento año tras año, sin desechar lo que aún agrega valor. Esta es toda una tarea y requiere una forma diferente de trabajar. A esto lo llamamos Open Retail.

‘Open’ define el enfoque de Fujitsu para ayudar a los minoristas a responder a todos estos desafíos actuales. Hacemos hincapié y ofrecemos la imaginación, la innovación, la cultura y el ecosistema abierto que los minoristas necesitan para transformar el valor de su negocio a la próxima normalidad.

Dividimos Open Retail en cuatro pilares:

Siempre abierto para servir significa permitir comprar sin paredes, donde sea que su cliente quiera comprar, cambiando entre tiendas físicas y en línea y en todos los dispositivos. Esto pone el foco en la conveniencia y la alineación con los cambios dinámicos en las preferencias del punto de contacto de compra, la elección de productos, las actitudes, incluso las necesidades y preferencias futuras. Para llegar allí, los minoristas necesitan información consistente sobre productos, precios y la capacidad de crear y brindar servicios personalizados, promociones y esquemas de lealtad que reconozcan el valor

total de cada cliente para el negocio. También significa mantener menos control: muchos clientes quieren, y se les debe alentar, a seleccionar sus propias experiencias en comercio electrónico, dispositivos móviles, redes sociales y tiendas.

Abierto al comercio significa mantener el comercio minorista abierto para los negocios las 24 horas del día, siempre que los clientes quieran comprar, con la experiencia comercial unificada y sin fricciones que esperan. Hay muchos factores involucrados en la creación de esta experiencia: usar los idiomas locales, las monedas, los requisitos de cumplimiento y los métodos de entrega de sus clientes es solo el comienzo. Esto debe basarse en datos e interacciones, combinados con la flexibilidad para que los compradores paguen, entreguen y devuelvan artículos cuando lo deseen, incluso si no comienzan y terminan en el mismo lugar.

Para los minoristas híbridos, estas capacidades significan que pueden servir desde cualquier lugar, lo que incluye convertir las tiendas en centros de cumplimiento y capacitar al personal para conocer a los compradores en la tienda tan íntimamente como lo hacen con los compradores en línea.

Estar abierto para operar requiere sistemas minoristas impecables que impulsen el éxito operativo y permitan mejoras sostenibles. Los clientes esperan razonablemente que todo “simplemente funcione”. No tienen idea de cuánto esfuerzo se está realizando detrás de escena para servirles, reuniendo a colegas en la sede, operativos y en la tienda para que puedan comunicarse, colaborar y administrar mejor. Llegar allí requiere inversiones estratégicas y escalables para optimizar cada interacción y administrar el tráfico y los picos comerciales. También permite a los minoristas reducir los costos de TI innecesarios sin comprometer el rendimiento y capturar y analizar datos para mejorar la toma de decisiones.

El último pilar implica estar siempre abierto a la innovación, que definimos como permitir la innovación minorista y el crecimiento empresarial, independientemente de las necesidades del cliente. Traté el tema de la innovación abierta en otro blog “La venta al por menor está abierta, ¿y tú?” donde puedes aprender cómo la innovación es ahora un producto de la colaboración del ecosistema. Ningún jugador tiene ya la imagen completa, y los líderes minoristas ahora se dan cuenta del valor de asociarse para ofrecer experiencias, servicios y productos que satisfagan las necesidades y aspiraciones modernas. 

Si está en el comercio minorista y está abierto al cambio, me encantaría tener la oportunidad de hablar. Puede conectarse conmigo a través de LinkedIn, solo mencione este artículo.