El sector financiero es líder en soluciones digitales, brindando cada vez mejores servicios y experiencias para sus clientes.
Durante la última década, la industria de los servicios financieros ha experimentado una gran transformación con la introducción de nuevas soluciones digitales y la excelencia omnicanal que han elevado la experiencia del cliente y facilitado la vida.
Hoy en día, la industria de servicios financieros es casi una industria totalmente digital y líder en la economía digital. Como industria, ha aprovechado su naturaleza virtual y la tecnología financiera para brindarnos acceso las 24 horas, los 7 días de la semana, servicios personalizados y puntos de contacto omnicanal.
Las organizaciones de servicios financieros se encuentran haciendo malabarismos con una serie de objetivos comerciales, siendo las principales prioridades aumentar la eficiencia, administrar la ciberseguridad y el riesgo, mejorar la experiencia de los empleados, aumentar la productividad y la colaboración, y mejorar la experiencia del cliente. La transformación digital se considera un factor clave para lograr todos estos objetivos comerciales prioritarios.
Los resultados de nuestra encuesta reciente de Fujitsu “Tendencias de transformación digital de la industria de servicios financieros” respaldan la opinión de que, como sector, los servicios financieros están muy por delante del juego. Nuestro estudio, de más de 150 tomadores de decisiones de servicios financieros en 14 países, examinó una variedad de problemas relacionados con las TIC a través de los ojos de las personas que administran y entregan estas tecnologías digitales. Nuestro estudio es una lectura interesante y brinda información valiosa para todos los tomadores de decisiones de servicios financieros que desean maximizar la transformación digital dentro de su organización. Descargue nuestro informe completo para descubrir el papel fundamental que desempeña la transformación digital (DX) en la industria de servicios financieros.
Servicios financieros: primeros usuarios de tecnología y líderes de transformación digital
Según nuestra encuesta, dos tercios de las organizaciones de servicios financieros encuestadas dijeron que fueron las primeras en adoptar la tecnología digital (el 14,3 % de los encuestados dijeron que fueron las primeras en adoptar y el 52,4 % casi las primeras). Más del 50 % dice haber completado o está en proceso de completar una variedad de iniciativas DX, que incluyen seguridad cibernética, nube (privada, pública e híbrida), innovación en el lugar de trabajo y análisis predictivo de datos. Otro 20% a 30% aconseja estar en la fase piloto o de prueba de concepto con estas iniciativas y más del 70% informa que realizará más inversiones en estas tecnologías durante los próximos 12 meses.
Dentro de los servicios financieros, las inversiones en transformación digital están produciendo los bienes
Las iniciativas de transformación digital de los servicios financieros ya están ayudando a las organizaciones a aumentar los ingresos (85 % de los encuestados), mejorar el riesgo y la seguridad (84 %) y más. La mayoría de los encuestados también informó que sus iniciativas DX contribuyeron a fortalecer las relaciones con los clientes (83,5 %), generar confianza (82,6 %), habilitar nuevos ecosistemas (82,3 %) y crear un enfoque empresarial sostenible y orientado a un propósito (82,1 %).
La experiencia del cliente se ve como el Santo Grial, con IA y datos cada vez más utilizados para respaldar y automatizar la experiencia del cliente.
Si las organizaciones de servicios financieros son adictas a la transformación digital, es porque sus clientes son adictos a los nuevos productos digitales y las experiencias de cliente asociadas que permite DX.
Una de las conclusiones clave de nuestra investigación revela que la transformación digital está ayudando a las organizaciones de servicios financieros a mejorar la experiencia del cliente al tiempo que reduce el costo de atender a esos clientes a través de IA, datos y automatización.
Para lograr sus objetivos de aumentar la eficiencia, reducir el riesgo y mejorar la experiencia del cliente (CX), las organizaciones de servicios financieros recomiendan planes de inversión continuos en nuevas tecnologías como IA, automatización de procesos y sistemas y aplicaciones basadas en IoT. Alrededor de las tres cuartas partes de los encuestados informaron que en los próximos 12 meses planean invertir en IA para automatizar el servicio al cliente, respaldar los esfuerzos de cumplimiento y automatizar los procesos de autenticación y detección de fraude.
Además, los encuestados también recomendaron tener planes para explotar sus activos de datos con el objetivo principal de mejorar la experiencia del cliente. Más del 50 % dijo que ya está usando datos para mejorar CX mediante la creación de productos y servicios personalizados, y casi la mitad ya está usando datos para ampliar la amplitud y profundidad de CX.
Además de mejorar la experiencia del cliente, muchas de las organizaciones de servicios financieros encuestadas en nuestra encuesta también recibieron asesoramiento sobre los planes para usar IA en soluciones de ciberseguridad y para la automatización de procesos robóticos (RPA) para impulsar la eficiencia en el trabajo administrativo.
La innovación en el lugar de trabajo y la mejora de la experiencia del empleado (EX) son grandes impulsores
La innovación en el lugar de trabajo es una parte importante de la creación de una experiencia positiva para los empleados. Cubre un amplio espectro de tecnologías, pero se trata principalmente de respaldar y mejorar la productividad y el trabajo en equipo con aplicaciones de colaboración, automatización y mensajería (por ejemplo, Microsoft 365, Teams, Google G-suite, etc.), así como dispositivos personales para acceder estas aplicaciones y redes, tanto dentro como fuera de la organización.
La industria de servicios financieros ya ha implementado ampliamente computadoras portátiles, tabletas, computadoras de escritorio y herramientas de trabajo remoto y está invirtiendo fuertemente en tecnologías de trabajo digital para respaldar el trabajo remoto seguro. Durante los próximos 12 meses, alrededor del 20 % de las organizaciones de servicios financieros encuestadas informan que planean realizar al menos cierto nivel de inversión en innovación en el lugar de trabajo, y otro 60 % encuestado informa que su inversión planificada será significativa.
Seguir siguiendo
A pesar de todo el progreso reciente, quedan muchos desafíos porque algunos componentes de las pilas de tecnología de servicios financieros son más difíciles de transformar que otros. Las brillantes aplicaciones móviles que usamos se basan en pilas de tecnología moderna, pero a menudo acceden a datos y procesos de bases de datos de clientes heredadas en costosos centros de datos internos.
Los ejecutivos de TIC tienen el desafío de trasladarlos a la nube para optimizar los costos y aprovechar la experiencia de los proveedores de servicios administrados en la nube. Tales migraciones a menudo están lejos de ser fáciles. La encuesta muestra que muchos líderes de servicios financieros de TIC ven el establecimiento y la gestión de entornos híbridos y de múltiples nubes como desafíos clave.
A pesar de los desafíos, las organizaciones de servicios financieros son líderes en la transformación de nuestra economía de analógica a digital e impulsan un entorno empresarial responsable. Sus soluciones digitales nos facilitan la vida, y las estrategias e iniciativas que ofrecen, tal como se comparten a través de esta investigación, garantizarán que la industria de servicios financieros continúe desempeñando un papel central en el desarrollo de una economía digital creíble, confiable y sostenible.
Descargue nuestro informe Tendencias de transformación digital de la industria de servicios financieros para averiguar dónde se encuentran las organizaciones de servicios financieros en su viaje digital.
Alternativamente, contáctenos en Fujitsu para descubrir cómo podemos ayudar a su organización a desarrollar una estrategia de TIC óptima y aprovechar las numerosas oportunidades de digitalización. Entendemos la importancia de la transformación digital dentro de los servicios financieros y trabajaremos con usted para lograr el éxito en cada paso del camino.